Orientación antes de empezar un call center propio

En los últimos años la industria del call center ha crecido maravillosamente. Sin embargo, aún existen mucha desinformación y malentendidos acerca de lo que es un call center y para lo que sirve.

Esto ha provocado que muchas personas piensen en un call center como una estrategia que dará solución a todos sus problemas de atención o de ventas. Es muy cierto que en un call center convergen muchos y valiosos recursos: humanos, tecnológicos y culturales que ofrecen una gran variedad de beneficios a las empresas. Sin embargo, antes de iniciar un proyecto de call center, es necesario hacerse varias preguntas para evaluar si es una estrategia conveniente a nuestra empresa y dimensionar la configuración tecnológica y humana que será necesaria.

A continuación menciono las principales preguntas que hago a mis clientes antes de que inicien un proyecto de call center propio:

1) ¿Tiene claros la configuración tecnológica y el perfil humano que requiere su proyecto?
2) ¿Piensa en una operación superior a las 500 llamadas diarias o una tarificación telefónica diaria mayor a los 1500 minutos?
3) ¿Esta dispuesto a invertir en asesoramiento y capacitación al menos $3,000 usd?
4) ¿Esta dispuesto a invertir más de $6,000 usd por cada estación de su call center y al menos instalar 5 estaciones como mínimo?
5) ¿Los resultados que espero del call center, pueden cubrir un costo operativo mayor a los 8 usd por hora por estación?
6) ¿La capacidad utilizada del call center estará sujeta a comportamientos estacionales o a un crecimiento contínuo?
7) ¿Ha evaluado la renta de sistemas de call center "on demand"?
8) ¿Ha evaluado la opción de un outsource?
9) ¿Cuenta con espacio y areas que den soporte a la operación?
10) ¿Cómo afectará a su organigrama el nuevo call center?

La implementación más austera de un call center de 5 estaciones con una configuración promedio puede costar entre $30,000 a $50,000 usd aproximadamente. La renta de un sistema confiable en demanda puede rentarse en unos $200 usd mensuales por estación. Los costos directos de la operación diaria, en promedio suman unos 80 a 100 usd por estación por día. ¿Cuánto cuesta equivocarse?. Mucho.

¿Vale la pena invertir un poco en orientación al respecto o mejor hechar marcha atrás, no?