Trans Siberian Orchestra y mi canción favorita de Navidad
lunes, 21 de diciembre de 2009
miércoles, 16 de diciembre de 2009
lunes, 14 de diciembre de 2009
miércoles, 9 de diciembre de 2009
Blog en wordpress.com
Hola, estas será la última entrada de este blog que migraré a wordpress.com a partir de mañana. La dirección es:
franciscocorro.wordpress.com
franciscocorro.wordpress.com
jueves, 3 de diciembre de 2009
miércoles, 2 de diciembre de 2009
Santa Nómina
Rezarle a los santos no es algo que haga todos los días. Si soy creyente, pero de ninguna manera quiero imponer mis creencias en este blog. No tengo un favorito y tampoco quiero faltarle el respeto a tantos santos, que su trabajo les costó llegar al cielo. El día de hoy tengo ganas de hablar de un mandamiento empresarial por excelencia:
"La nómina es sa-gra-da", seguirlo es indispensable para ser un empresario respetable. La Santa Nómina se celebra cada quince días, algunas empresas prefieren celebrar a la "Virgencita del Cobre" y en otras no celebran nada. Sin importar a que santo se encomienden, la religiosidad en el pago de la nómina no es una virtud de la escatológica empresarial. La nómina es dinero de los empleados.
Sr, empresario, ¿Tiene problemas de flujo?, no hay empresa que no los tenga o haya tenido, pero si la causa de esos problemas de flujo es resultado de un manejo irresponsable y lo remata metiendo mano a los fondos destinados para la nómina a fin de pagar sus tarjetas de crédito "puntualito", por favor, no perdamos el tiempo, no se moleste en solicitarme servicios de capacitación y consultoría. Mejor vaya a Sanborns cómprese un libro y... por favor, antes de irse, pase a la caja.
"La nómina es sa-gra-da", seguirlo es indispensable para ser un empresario respetable. La Santa Nómina se celebra cada quince días, algunas empresas prefieren celebrar a la "Virgencita del Cobre" y en otras no celebran nada. Sin importar a que santo se encomienden, la religiosidad en el pago de la nómina no es una virtud de la escatológica empresarial. La nómina es dinero de los empleados.
Sr, empresario, ¿Tiene problemas de flujo?, no hay empresa que no los tenga o haya tenido, pero si la causa de esos problemas de flujo es resultado de un manejo irresponsable y lo remata metiendo mano a los fondos destinados para la nómina a fin de pagar sus tarjetas de crédito "puntualito", por favor, no perdamos el tiempo, no se moleste en solicitarme servicios de capacitación y consultoría. Mejor vaya a Sanborns cómprese un libro y... por favor, antes de irse, pase a la caja.
lunes, 30 de noviembre de 2009
El virus de la envidia
Hace poco leí un artículo titulado "El virus de la prosperidad" de Luis Miguel Gonzalez, al que puedes acceder en la entrada anterior de este blog. De momento me acordé cuando la mercadotecnia aspiracional de American Express, de una manera muy sutil le avisó a todos sus tarjetahabientes Platinum que todavía "no estaban hechos en la vida" y que había un sector mucho más afortunado y que desde hace unos años carga una tarjeta negra llamada Centurion. Te has puesto a pensar cuál será el siguiente color?, serán moradas?
También me acordé que en mis andanzas como consultor he visto otro virus, no menos importante y no menos destructivo: el virus de la envidia organizacional. Yo le llamo el (VEO). El VEO se expande en los individuos y en las empresas, precisamente cuando algunos prosperan y el equilibrio de "así estamos todos" se rompe. VEO que fulanito trabaja menos y gana más, VEO que solo algunos van a ascender a un mejor puesto y VEO que a mi no me va tan bien a pesar de que soy mejor.
En varias ocasiones he visto como equipos de trabajo, que habían trabajado espectacularmente durante meses, se vienen abajo cuando uno de ellos es ascendido o algunos piensan que puede ascender. También he visto como entran en crisis departamentos y organizaciones que habían mantenido un buen ambiente de trabajo hasta que alguien filtra la información de cuanto gana cada quien.
Es muy común que un nuevo integrante al equipo sea bien recibido siempre y cuando nadie se entere del paquete salarial que lo atrajo a la organización. Basta que ese detalle sea del conocimiento de todos para prender la mecha.
El caso que más me ha llamado la atención es una empresa que conocí hace algunos años donde todos ganaban un sueldo promedio y nadie tenía un puesto definido. En la empresa solo trabajaban mujeres y ellas me decían "todas somos un gran equipo", "todas estamos muy agusto", lo eran y si se veían agusto. La empresa se encontraba en un crecimiento exponencial, estoy hablando de una empresa multinivel. En pocos meses tendrían que duplicar su fuerza de trabajo, era momento de organizarse, era momento de definir funciones y puestos.
Todo iba muy bien, todos entendían el cambio, todos querían ser parte de el. Incluso sabían que tendrían que acoger a alguien nuevo que tomara las riendas, ellas no estaban preparadas para el crecimiento. Nos dimos a la tarea de buscar a la persona adecuada y finalmente la empresa lleno esa vacante con una nueva supervisora. Pasaron algunos días de adaptación con la nueva integrante. Todo seguía en marcha, y de acuerdo al calendario, hasta que alguien vió por casualidad su cheque y pensó: VEO que ya no todas ganamos igual, VEO que la nueva supervisora gana más que nosotras y por fin VEO que ya "no estamos tan agusto". La nueva supervisora renunció al poco tiempo.
Pienso que la Administración de la Envidia es una de las habilidades gerenciales que más demandan las organizaciones y que los consultores necesitamos estudiarla más a fondo.
Nos vemos mañana!
También me acordé que en mis andanzas como consultor he visto otro virus, no menos importante y no menos destructivo: el virus de la envidia organizacional. Yo le llamo el (VEO). El VEO se expande en los individuos y en las empresas, precisamente cuando algunos prosperan y el equilibrio de "así estamos todos" se rompe. VEO que fulanito trabaja menos y gana más, VEO que solo algunos van a ascender a un mejor puesto y VEO que a mi no me va tan bien a pesar de que soy mejor.
En varias ocasiones he visto como equipos de trabajo, que habían trabajado espectacularmente durante meses, se vienen abajo cuando uno de ellos es ascendido o algunos piensan que puede ascender. También he visto como entran en crisis departamentos y organizaciones que habían mantenido un buen ambiente de trabajo hasta que alguien filtra la información de cuanto gana cada quien.
Es muy común que un nuevo integrante al equipo sea bien recibido siempre y cuando nadie se entere del paquete salarial que lo atrajo a la organización. Basta que ese detalle sea del conocimiento de todos para prender la mecha.
El caso que más me ha llamado la atención es una empresa que conocí hace algunos años donde todos ganaban un sueldo promedio y nadie tenía un puesto definido. En la empresa solo trabajaban mujeres y ellas me decían "todas somos un gran equipo", "todas estamos muy agusto", lo eran y si se veían agusto. La empresa se encontraba en un crecimiento exponencial, estoy hablando de una empresa multinivel. En pocos meses tendrían que duplicar su fuerza de trabajo, era momento de organizarse, era momento de definir funciones y puestos.
Todo iba muy bien, todos entendían el cambio, todos querían ser parte de el. Incluso sabían que tendrían que acoger a alguien nuevo que tomara las riendas, ellas no estaban preparadas para el crecimiento. Nos dimos a la tarea de buscar a la persona adecuada y finalmente la empresa lleno esa vacante con una nueva supervisora. Pasaron algunos días de adaptación con la nueva integrante. Todo seguía en marcha, y de acuerdo al calendario, hasta que alguien vió por casualidad su cheque y pensó: VEO que ya no todas ganamos igual, VEO que la nueva supervisora gana más que nosotras y por fin VEO que ya "no estamos tan agusto". La nueva supervisora renunció al poco tiempo.
Pienso que la Administración de la Envidia es una de las habilidades gerenciales que más demandan las organizaciones y que los consultores necesitamos estudiarla más a fondo.
Nos vemos mañana!
sábado, 28 de noviembre de 2009
jueves, 26 de noviembre de 2009
Call Center Outosurcing, cliente o proveedor
Es muy raro el día que no reciba una solicitud de servicios de call center para la venta de productos y servicios. Más raro es cuando no escucho la propuesta de buscar un esquema "ganar-ganar", que desde el punto de vista de quien me lo solicita, significa que solo está dispuesto a pagarle al call center por venta cobrada.
Es cierto que hay productos y servicios que pueden entrar en un esquema de este tipo en un call center, como las tarjetas de crédito, por dar un ejemplo muy conocido por todos. En este caso, esto es posible por las siguientes razones:
1) El universo de personas que pueden aplicar a una tarjeta de crédito es amplio y segmentar una base de datos con ese perfil no es cosa del otro mundo.
2) Las 3 objeciones más relevantes en la venta telefónica son: a) el cliente ya tiene el producto, b) el cliente asegura que no necesita el producto, c) el cliente no quiere pagar por el producto. Estas tres objeciones son muy fáciles de resolver satisfactoriamente para un vendedor, ya que: a) no hay nada que impida que el cliente tenga más de una tarjeta, incluso del mismo banco, b) si el cliente no necesita el producto, no hay porque dudarlo, lo que no puede asegurar es que no lo necesitará algún día y c) el cliente solo paga por lo que consume en la mayoría de las tarjetas de crédito y las cuotas anuales tienden a bajar cada año.
3) El hecho de que un cliente pueda tener varias tarjetas no es cualquier cosa. El cliente no necesita cancelar ninguna de sus tarjetas para obtener otra. Un ejemplo contrario es el seguro de daños de un automóvil o un plan tarifario de telefonía celular, donde hay que esperar al término de un plazo forzoso para que el cliente sea un prospecto. Un prospecto que no se cierra en 3 o 4 intentos durante un mes, difícilmente se convertirá en una venta.
4) Conociendo los porcentajes promedio de aprobación en el buró de crédito y considerando que las operaciones de call center operan un alto volumen de llamadas, es factible y bastante preciso hacer estimaciones normales de las ventas que serán aprobadas bajo una tasa de conversión ya conocida.
5) Las características de este producto y el tiempo que lleva operándose en call centers, permite conocer los rangos de comportamiento de las tasas de conversión y mantener una producción de ventas por hora estable. Esta métrica es conocida como SPH ( siglas en inglés que significan ventas por hora) y la mayoría de las tarjetas de crédito y bancos tienen un SPH conocido en la industria como resultado de años de operación.
6) Los bancos también tienen grandes call centers propios para vender sus productos. Los bancos contratan call centers para sumar más ventas y hacen outsourcing porque la operación de un call center es compleja, su crecimiento tiene un límite y no es su negocio. En resumen, si los bancos no estuvieran dispuestos a operar sus propias ventas, de manera competitiva, seguramente no habría un call center dispuesto a asumir el reto a ciegas.
Aún así, no deja de ser un juego de probabilidades para los call centers. Por esta razón, en la mayoría de los casos, se establecen límites de riesgo. Por ejemplo, se establece un mínimo de tasa de aprobación garantizado.
En la actualidad, se establecen límites e incluso precios superiores por venta a los call centers que tienen mayor productividad y calidad. La razón es muy simple, los call centers de venta no pueden verse como un proveedor y dejarlo a su suerte. Los call centers de venta son más clientes que proveedores y pueden decidir dejar de operar nuestra campaña y "comprar" una de menor riesgo y mayor utilidad.
Un "ganar-ganar" también significa compartir riesgos y no podemos esperar una propuesta de pago por venta en todos los casos, a menos que las probabilidades sean conocidas y estén controladas. Un call center apuesta en promedio más de $100 MXP por hora por cada operador para lograr una venta, es decir que deberá facturar al menos $800 diarios por cada turno y si no podemos demostrar que esto puede superarse, entonces el call center, en su rol de cliente, no comprará nuestro producto.
Este tema, tiene tantas ramificaciones, pero poco a poco lo iremos desarrollando.
Es cierto que hay productos y servicios que pueden entrar en un esquema de este tipo en un call center, como las tarjetas de crédito, por dar un ejemplo muy conocido por todos. En este caso, esto es posible por las siguientes razones:
1) El universo de personas que pueden aplicar a una tarjeta de crédito es amplio y segmentar una base de datos con ese perfil no es cosa del otro mundo.
2) Las 3 objeciones más relevantes en la venta telefónica son: a) el cliente ya tiene el producto, b) el cliente asegura que no necesita el producto, c) el cliente no quiere pagar por el producto. Estas tres objeciones son muy fáciles de resolver satisfactoriamente para un vendedor, ya que: a) no hay nada que impida que el cliente tenga más de una tarjeta, incluso del mismo banco, b) si el cliente no necesita el producto, no hay porque dudarlo, lo que no puede asegurar es que no lo necesitará algún día y c) el cliente solo paga por lo que consume en la mayoría de las tarjetas de crédito y las cuotas anuales tienden a bajar cada año.
3) El hecho de que un cliente pueda tener varias tarjetas no es cualquier cosa. El cliente no necesita cancelar ninguna de sus tarjetas para obtener otra. Un ejemplo contrario es el seguro de daños de un automóvil o un plan tarifario de telefonía celular, donde hay que esperar al término de un plazo forzoso para que el cliente sea un prospecto. Un prospecto que no se cierra en 3 o 4 intentos durante un mes, difícilmente se convertirá en una venta.
4) Conociendo los porcentajes promedio de aprobación en el buró de crédito y considerando que las operaciones de call center operan un alto volumen de llamadas, es factible y bastante preciso hacer estimaciones normales de las ventas que serán aprobadas bajo una tasa de conversión ya conocida.
5) Las características de este producto y el tiempo que lleva operándose en call centers, permite conocer los rangos de comportamiento de las tasas de conversión y mantener una producción de ventas por hora estable. Esta métrica es conocida como SPH ( siglas en inglés que significan ventas por hora) y la mayoría de las tarjetas de crédito y bancos tienen un SPH conocido en la industria como resultado de años de operación.
6) Los bancos también tienen grandes call centers propios para vender sus productos. Los bancos contratan call centers para sumar más ventas y hacen outsourcing porque la operación de un call center es compleja, su crecimiento tiene un límite y no es su negocio. En resumen, si los bancos no estuvieran dispuestos a operar sus propias ventas, de manera competitiva, seguramente no habría un call center dispuesto a asumir el reto a ciegas.
Aún así, no deja de ser un juego de probabilidades para los call centers. Por esta razón, en la mayoría de los casos, se establecen límites de riesgo. Por ejemplo, se establece un mínimo de tasa de aprobación garantizado.
En la actualidad, se establecen límites e incluso precios superiores por venta a los call centers que tienen mayor productividad y calidad. La razón es muy simple, los call centers de venta no pueden verse como un proveedor y dejarlo a su suerte. Los call centers de venta son más clientes que proveedores y pueden decidir dejar de operar nuestra campaña y "comprar" una de menor riesgo y mayor utilidad.
Un "ganar-ganar" también significa compartir riesgos y no podemos esperar una propuesta de pago por venta en todos los casos, a menos que las probabilidades sean conocidas y estén controladas. Un call center apuesta en promedio más de $100 MXP por hora por cada operador para lograr una venta, es decir que deberá facturar al menos $800 diarios por cada turno y si no podemos demostrar que esto puede superarse, entonces el call center, en su rol de cliente, no comprará nuestro producto.
Este tema, tiene tantas ramificaciones, pero poco a poco lo iremos desarrollando.
lunes, 23 de noviembre de 2009
domingo, 22 de noviembre de 2009
Orientación antes de empezar un call center propio
En los últimos años la industria del call center ha crecido maravillosamente. Sin embargo, aún existen mucha desinformación y malentendidos acerca de lo que es un call center y para lo que sirve.
Esto ha provocado que muchas personas piensen en un call center como una estrategia que dará solución a todos sus problemas de atención o de ventas. Es muy cierto que en un call center convergen muchos y valiosos recursos: humanos, tecnológicos y culturales que ofrecen una gran variedad de beneficios a las empresas. Sin embargo, antes de iniciar un proyecto de call center, es necesario hacerse varias preguntas para evaluar si es una estrategia conveniente a nuestra empresa y dimensionar la configuración tecnológica y humana que será necesaria.
A continuación menciono las principales preguntas que hago a mis clientes antes de que inicien un proyecto de call center propio:
1) ¿Tiene claros la configuración tecnológica y el perfil humano que requiere su proyecto?
2) ¿Piensa en una operación superior a las 500 llamadas diarias o una tarificación telefónica diaria mayor a los 1500 minutos?
3) ¿Esta dispuesto a invertir en asesoramiento y capacitación al menos $3,000 usd?
4) ¿Esta dispuesto a invertir más de $6,000 usd por cada estación de su call center y al menos instalar 5 estaciones como mínimo?
5) ¿Los resultados que espero del call center, pueden cubrir un costo operativo mayor a los 8 usd por hora por estación?
6) ¿La capacidad utilizada del call center estará sujeta a comportamientos estacionales o a un crecimiento contínuo?
7) ¿Ha evaluado la renta de sistemas de call center "on demand"?
8) ¿Ha evaluado la opción de un outsource?
9) ¿Cuenta con espacio y areas que den soporte a la operación?
10) ¿Cómo afectará a su organigrama el nuevo call center?
La implementación más austera de un call center de 5 estaciones con una configuración promedio puede costar entre $30,000 a $50,000 usd aproximadamente. La renta de un sistema confiable en demanda puede rentarse en unos $200 usd mensuales por estación. Los costos directos de la operación diaria, en promedio suman unos 80 a 100 usd por estación por día. ¿Cuánto cuesta equivocarse?. Mucho.
¿Vale la pena invertir un poco en orientación al respecto o mejor hechar marcha atrás, no?
Esto ha provocado que muchas personas piensen en un call center como una estrategia que dará solución a todos sus problemas de atención o de ventas. Es muy cierto que en un call center convergen muchos y valiosos recursos: humanos, tecnológicos y culturales que ofrecen una gran variedad de beneficios a las empresas. Sin embargo, antes de iniciar un proyecto de call center, es necesario hacerse varias preguntas para evaluar si es una estrategia conveniente a nuestra empresa y dimensionar la configuración tecnológica y humana que será necesaria.
A continuación menciono las principales preguntas que hago a mis clientes antes de que inicien un proyecto de call center propio:
1) ¿Tiene claros la configuración tecnológica y el perfil humano que requiere su proyecto?
2) ¿Piensa en una operación superior a las 500 llamadas diarias o una tarificación telefónica diaria mayor a los 1500 minutos?
3) ¿Esta dispuesto a invertir en asesoramiento y capacitación al menos $3,000 usd?
4) ¿Esta dispuesto a invertir más de $6,000 usd por cada estación de su call center y al menos instalar 5 estaciones como mínimo?
5) ¿Los resultados que espero del call center, pueden cubrir un costo operativo mayor a los 8 usd por hora por estación?
6) ¿La capacidad utilizada del call center estará sujeta a comportamientos estacionales o a un crecimiento contínuo?
7) ¿Ha evaluado la renta de sistemas de call center "on demand"?
8) ¿Ha evaluado la opción de un outsource?
9) ¿Cuenta con espacio y areas que den soporte a la operación?
10) ¿Cómo afectará a su organigrama el nuevo call center?
La implementación más austera de un call center de 5 estaciones con una configuración promedio puede costar entre $30,000 a $50,000 usd aproximadamente. La renta de un sistema confiable en demanda puede rentarse en unos $200 usd mensuales por estación. Los costos directos de la operación diaria, en promedio suman unos 80 a 100 usd por estación por día. ¿Cuánto cuesta equivocarse?. Mucho.
¿Vale la pena invertir un poco en orientación al respecto o mejor hechar marcha atrás, no?
viernes, 20 de noviembre de 2009
¿Cómo?... ¿Eso cuesta el outsourcing?
Una de las asesorías más frecuentes que me solicitan es evaluar la renta de un call center en la modalidad de outsourcing. He trabajado para call centers de todo tipo y puedo asegurar que es más fácil costear la operación de un outsourcing que la de un call center "in house". Esto es porque los costos del call center "in house" están, en la mayoría de los casos, ocultos y compartidos con otras áreas y departamentos.
Actualmente, los precios de los call centers outsourcing en México fluctúan entre los $69 y los $89 por hora estación. El factor que más impacta en los precios es el perfil del agente telefónico. Un proyecto bilingüe puede duplicar el precio de la renta. Los call centers utilizan tecnología de punta que cuesta miles de dólares por estación, cuentan con toda una estructura de supervisión, control de calidad, sistemas de redundancia y personal calificado.
Cuando alguien me pide orientación para la renta de una estación de 12 horas al día de Lunes a Sábado, ya se que esa llamada terminará muy pronto o por el contrario dedicaré varios minutos explicando a mi cliente que es inadecuado comparar a una secretaria contestando un teléfono contra una estación de call center. La comparación se profundiza aún más cuando multiplicamos $69 por hora por 12 horas diarias por 24 días, y que dan como resultado $19,872 mensuales sin contar con el costo telefónico incurrido. Ante tal presupuesto, es más fácil encontrar ventajas a una secretaria que a un puesto de call center, no?
Desde hace algunos años utilizo el siguiente criterio, con muy buenos resultados, para orientar a quienes se encuentran evaluando la renta de una estación de call center:
1) Si esperamos recibir menos de 80 llamadas de 3 minutos al día (es menos del 30% del tiempo del agente telefónico ocupado en llamadas), no necesitamos un call center. Si más del 30% del tiempo, será utilizado en atender llamadas, vale la pena considerarlo sobre todo si para nuestro negocio es crítico el nivel de servicio, el tiempo de espera y el abandono de las llamadas.
2) Una secretaria no puede cubrir permanentemente 12 horas diarias. Se requieren al menos dos personas fijas de seis horas y dos personas más de respaldo para cubrir descansos y mantener el nivel de atención las 72 horas semanales sin interrupciones. Esas personas extras también cuestan.
3) Una secretaria no puede atender con calidad más de una llamada a la vez. En un call center, las llamadas en espera pueden configurarse y desbordarse a otros puestos de trabajo.
4) Una secretaria no incluye a un supervisor dedicado a evaluar su desempeño al teléfono, ni un área de control de calidad que monitorea y graba sus llamadas, ni un sistema de reporteo en línea para prevenir abandonos y supervisar permanentemente el nivel de atención. Tampoco tiene acceso a sistemas de captura y herramientas de interacción de voz y datos. Tampoco tiene objetivos en este sentido.
5) El call center no se enferma, no pide permisos ni días de descanso, no se va a la hora de la comida, ni deja el teléfono sonar mientras va al baño. (No se enamora del jefe).
6) La secretaria también requiere de inversiones tecnológicas: Una pc, un sistema, un teléfono, una diadema, un escritorio, un espacio, agua, café, papelería, etc....
7) Un puesto de secretaria también tiene un costo de implementación, reclutamiento, entrenamiento y curva de aprendizaje. Los precios que cobra un call center outsourcing por la implementación siempre son menores.
8) Las funciones de secretaria son distintas a las de un agente telefónico. Son puestos igual de importantes, pero son distintos.
9) No podemos esperar que el call center pierda dinero con nosotros.
10) El call center no es para todo, ni para todos. Su tecnología, estructura, mediciones están pensadas para responder a economías de volumen.
11) Salvo algunas excepciones, el call center es un apoyo para sumar más ventas a su estrategia comercial, no la sustituye. Si sus vendedores no pueden vender su producto o servicio, es poco probable que el call center si pueda.
12) Un call center no es un comisionista, es un operador de servicios. Un esquema ganar-ganar supone compartir riesgos y pagar solo por venta cuando el resultado es incierto y desconocido no es un ganar-ganar, es una apuesta.
Espero que esta entrada haya sido de tu interés y seguimos en contacto.
Buen fin de semana!!!
Actualmente, los precios de los call centers outsourcing en México fluctúan entre los $69 y los $89 por hora estación. El factor que más impacta en los precios es el perfil del agente telefónico. Un proyecto bilingüe puede duplicar el precio de la renta. Los call centers utilizan tecnología de punta que cuesta miles de dólares por estación, cuentan con toda una estructura de supervisión, control de calidad, sistemas de redundancia y personal calificado.
Cuando alguien me pide orientación para la renta de una estación de 12 horas al día de Lunes a Sábado, ya se que esa llamada terminará muy pronto o por el contrario dedicaré varios minutos explicando a mi cliente que es inadecuado comparar a una secretaria contestando un teléfono contra una estación de call center. La comparación se profundiza aún más cuando multiplicamos $69 por hora por 12 horas diarias por 24 días, y que dan como resultado $19,872 mensuales sin contar con el costo telefónico incurrido. Ante tal presupuesto, es más fácil encontrar ventajas a una secretaria que a un puesto de call center, no?
Desde hace algunos años utilizo el siguiente criterio, con muy buenos resultados, para orientar a quienes se encuentran evaluando la renta de una estación de call center:
1) Si esperamos recibir menos de 80 llamadas de 3 minutos al día (es menos del 30% del tiempo del agente telefónico ocupado en llamadas), no necesitamos un call center. Si más del 30% del tiempo, será utilizado en atender llamadas, vale la pena considerarlo sobre todo si para nuestro negocio es crítico el nivel de servicio, el tiempo de espera y el abandono de las llamadas.
2) Una secretaria no puede cubrir permanentemente 12 horas diarias. Se requieren al menos dos personas fijas de seis horas y dos personas más de respaldo para cubrir descansos y mantener el nivel de atención las 72 horas semanales sin interrupciones. Esas personas extras también cuestan.
3) Una secretaria no puede atender con calidad más de una llamada a la vez. En un call center, las llamadas en espera pueden configurarse y desbordarse a otros puestos de trabajo.
4) Una secretaria no incluye a un supervisor dedicado a evaluar su desempeño al teléfono, ni un área de control de calidad que monitorea y graba sus llamadas, ni un sistema de reporteo en línea para prevenir abandonos y supervisar permanentemente el nivel de atención. Tampoco tiene acceso a sistemas de captura y herramientas de interacción de voz y datos. Tampoco tiene objetivos en este sentido.
5) El call center no se enferma, no pide permisos ni días de descanso, no se va a la hora de la comida, ni deja el teléfono sonar mientras va al baño. (No se enamora del jefe).
6) La secretaria también requiere de inversiones tecnológicas: Una pc, un sistema, un teléfono, una diadema, un escritorio, un espacio, agua, café, papelería, etc....
7) Un puesto de secretaria también tiene un costo de implementación, reclutamiento, entrenamiento y curva de aprendizaje. Los precios que cobra un call center outsourcing por la implementación siempre son menores.
8) Las funciones de secretaria son distintas a las de un agente telefónico. Son puestos igual de importantes, pero son distintos.
9) No podemos esperar que el call center pierda dinero con nosotros.
10) El call center no es para todo, ni para todos. Su tecnología, estructura, mediciones están pensadas para responder a economías de volumen.
11) Salvo algunas excepciones, el call center es un apoyo para sumar más ventas a su estrategia comercial, no la sustituye. Si sus vendedores no pueden vender su producto o servicio, es poco probable que el call center si pueda.
12) Un call center no es un comisionista, es un operador de servicios. Un esquema ganar-ganar supone compartir riesgos y pagar solo por venta cuando el resultado es incierto y desconocido no es un ganar-ganar, es una apuesta.
Espero que esta entrada haya sido de tu interés y seguimos en contacto.
Buen fin de semana!!!
Diez minutos I
Esta es la primera parte del cortometraje español DIEZ MINUTOS. Es un buen video que uso en entrenamientos. Disfrútenlo.
jueves, 19 de noviembre de 2009
Llamadas o Emociones?
Ayer prometí hablar sobre el título del blog.
Pues bien, hace más de 15 años tuve mi primer empleo en un centro de atención telefónica, en el Banco de Comercio Exterior en México DF. Desde entonces, he estado ligado a esta industria, la industria de los centros de llamadas. He tenido la oportunidad de dirigir varios call centers y proyectos, dar cursos y asesorías en varias partes de la República Mexicana, en Estados Unidos, Venezuela, Colombia y Ecuador. Ahora también doy consultas por telefóno, de alguna forma volví a ser agente. Estoy muy orgulloso de eso, y también reconozco haber cometido muchos errores al principio, dada mi inexperiencia y la inmadurez de nuestra industria en aquel entonces. No teníamos muchas referencias y no habían grandes estilos de liderazgo que nos formaran. Estoy seguro que muchos sufrieron mi aprendizaje.
Antes no había tanta información sobre la gestión y la administración de un call center como ahora. Al principio todos estábamos muy concentrados en las llamadas, en la tecnología, obsesionados por el nivel de abandono, la ocupación telefónica y en los porcentajes de conversión a ventas. Cometíamos muchos errores y tardamos mucho tiempo en darnos cuenta de que nuestro centro de llamadas, en realidad era un centro de emociones.
Todo, absolutamente todo lo que tenemos en nuestras operaciones se traduce en emociones: cada registro de nuestra base de datos y cada cliente que nos llama termina en emociones para nuestros agentes, para nuestros clientes, para los clientes de nuestros clientes y para nosotros mismos cuando rendimos cuentas de los resultados.
Lo mismo sucede con la tecnología, si no es evaluada desde el punto de vista de las emociones que genera, no podemos asegurar que sea valiosa para nuestra empresa. Un ejemplo son los IVR´s y los menús de opciones de muchas empresas....¿Cuánto cuesta encontrar la opción para "hablar con un operador, presione...", o no?, ¿Qué emociones genera esa estrategia tecnológica en los clientes?
Los que trabajamos en esta industria administramos emociones, muchas emociones y el primer paso para superar los obstáculos en esta industria, es ponerles más atención. Qué piensas?
miércoles, 18 de noviembre de 2009
La meta y primer objetivo
Hola!, casi me llevó una semana escoger el título del blog y ya está!!!
Nuestra meta es reunir al mayor número de profesionales de la industria del Call Center de habla hispana para crear una red de seguidores que nos permita compartir información y opotunidades de manera práctica y eficiente.
Una red de seguidores del blog nos permitirá estar en contacto y al tanto de oportunidades de empleo, nuevas ideas, noticias y proyectos.
Mañana hablaré del título del blog y empezaré a alimentarlo con información que espero sea de tu interés. Espero recibir pronto tus valiosas colaboraciones, comentarios y sugerencias.
No se cuantas personas podremos reunir, ni en cuanto tiempo. Por lo pronto, veamos si podemos llegar a los 1000 profesionales como primer objetivo antes de que termine este año. Tal vez sea mucho....no lo se, el número se ve bien, veremos que pasa en los próximos días, sale?
Mi nombre, Francisco Corro, mi correo es fcorro@telemercadeo.com.mx, en Twitter síguenos a partir de mañana en @franciscocorro y también puedes visitar mi sitio www.telemercadeo.com.mx
Nuestra meta es reunir al mayor número de profesionales de la industria del Call Center de habla hispana para crear una red de seguidores que nos permita compartir información y opotunidades de manera práctica y eficiente.
Una red de seguidores del blog nos permitirá estar en contacto y al tanto de oportunidades de empleo, nuevas ideas, noticias y proyectos.
Mañana hablaré del título del blog y empezaré a alimentarlo con información que espero sea de tu interés. Espero recibir pronto tus valiosas colaboraciones, comentarios y sugerencias.
No se cuantas personas podremos reunir, ni en cuanto tiempo. Por lo pronto, veamos si podemos llegar a los 1000 profesionales como primer objetivo antes de que termine este año. Tal vez sea mucho....no lo se, el número se ve bien, veremos que pasa en los próximos días, sale?
Mi nombre, Francisco Corro, mi correo es fcorro@telemercadeo.com.mx, en Twitter síguenos a partir de mañana en @franciscocorro y también puedes visitar mi sitio www.telemercadeo.com.mx
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