Llamadas o Emociones?

Ayer prometí hablar sobre el título del blog. 

Pues bien, hace más de 15 años tuve mi primer empleo en un centro de atención telefónica, en el Banco de Comercio Exterior en México DF. Desde entonces, he estado ligado a esta industria, la industria de los centros de llamadas. He tenido la oportunidad de dirigir varios call centers y proyectos, dar cursos y asesorías en varias partes de la República Mexicana, en Estados Unidos, Venezuela, Colombia y Ecuador. Ahora también doy consultas por telefóno, de alguna forma volví a ser agente. Estoy muy orgulloso de eso, y también reconozco haber cometido muchos errores al principio, dada mi inexperiencia y la inmadurez de nuestra industria en aquel entonces. No teníamos muchas referencias y no habían grandes estilos de liderazgo que nos formaran. Estoy seguro que muchos sufrieron mi aprendizaje.

Antes no había tanta información sobre la gestión y la administración de un call center como ahora. Al principio todos estábamos muy concentrados en las llamadas, en la tecnología, obsesionados por el nivel de abandono, la ocupación telefónica y en los porcentajes de conversión a ventas. Cometíamos muchos errores y tardamos mucho tiempo en darnos cuenta de que nuestro centro de llamadas, en realidad era un centro de emociones.

Todo, absolutamente todo lo que tenemos en nuestras operaciones se traduce en emociones: cada registro de nuestra base de datos y cada cliente que nos llama termina en emociones para nuestros agentes, para nuestros clientes, para los clientes de nuestros clientes y para nosotros mismos cuando rendimos cuentas de los resultados.

Lo mismo sucede con la tecnología, si no es evaluada desde el punto de vista de las emociones que genera, no podemos asegurar que sea valiosa para nuestra empresa. Un ejemplo son los IVR´s y los menús de opciones de muchas empresas....¿Cuánto cuesta encontrar la opción para "hablar con un operador, presione...", o no?, ¿Qué emociones genera esa estrategia tecnológica en los clientes?

Los que trabajamos en esta industria administramos emociones, muchas emociones y el primer paso para superar los obstáculos en esta industria, es ponerles más atención.  Qué piensas?